Jesteś na swoim. Wiele lat marzyłeś o własnej działalności, o wyrwaniu się z etatu, o wolności, spełnianiu marzeń i w końcu stało się. Masz swój własny NIP i REGON.
I co teraz?
Początki przygody z własną firmą nie są łatwe i nikogo pewnie nie zdziwi fakt, że każdy właściciel JDG marzy o stabilizacji finansowej. Bez względu na to czy zajmujesz się stylizacją paznokci, pisaniem tekstów pod SEO czy, tak jak ja, projektowaniem graficznym, stali klienci są na wagę złota. To oni sprawiają, że możemy spać spokojnie. 🙂
Jak sprawić aby klient został u nas na dłużej? Nie wszyscy zostaną, nie każdy potrzebuje długofalowej współpracy i to jest ok. Są rzeczy, które robi się raz lub raz na jakiś czas, np. projekt wnętrza, układanie płytek w łazience czy bukiet ślubny. Natomiast jest bardzo duży segment rynku, który potrzebuje naszych usług długofalowo i warto o takich klientów zawalczyć.
W projektowaniu graficznym sprawa jest dosyć prosta, klienci dzielą się na takich, którzy potrzebują jednorazowej usługi np. projekt strony www i takich którzy potrzebują stałej współpracy przy kreowaniu wizerunku firmy oraz działaniach marketingowych.
Oto kilka rad jak zatrzymać klientów na dłużej:
1. Więcej słuchaj
Zanim zaproponujesz błyskotliwe rozwiązanie posłuchaj co ma do powiedzenia twój klient, jaki ma problem, po co właściwie do ciebie przyszedł. Umiejętność słuchania i chęć zrozumienia problemu są podstawą komunikacji, jest to szczególnie ważne w biznesie. Jeśli klient będzie czuł się niezrozumiany lub potraktowany po łebkach a na dodatek zapłaci za to grube pieniądze to możesz mieć pewność, że więcej go nie zobaczysz. Jeśli klient sam nie jest do końca pewny o co mu chodzi, zadawaj pytania i upewnij się czy dobrze zrozumiałeś. Ja jestem zwolenniczką briefu oraz mailowej wymiany najważniejszych informacji. Wtedy wszystko jest czarno na białym, minimalizujemy ryzyko przeoczenia ważnych faktów. Jeśli jakaś rozmowa odbywa się na żywo lub online to zawsze staram się przesłać podsumowanie z najważniejszymi ustaleniami. Umiejętności miękkie są na wagę złota w pracy z klientem.
2. Bądź kreatywny i elastyczny
Kreatywność i elastyczność bardzo pomagają w budowaniu długofalowych relacji w biznesie. Każdy klient potrzebuje czegoś innego i warto każdego traktować indywidualnie. Nie mam tu na myśli indywidualnej wyceny usług, chociaż to też jest ważne, ale bardziej dostosowanie rozwiązań do konkretnej sytuacji. Mam np. taką zasadę, że w cenie projektu są dwie tury poprawek i staram się tej zasady trzymać i klienci to szanują, ale czasami są w których to rozwiązanie się nie sprawdza, wtedy zmieniam zasady. Zasady są ważne, o czym będzie w następnym akapicie, ale czasami ważniejsze jest umiejętne dostosowanie ich do konkretnej sytuacji tak, aby problemy rozwiązywać a nie tworzyć. Klienci to doceniają.
3. Trzymaj się jasnych zasad i mów o nich głośno.
Klienci lubią zasady i procesy. Daje im to poczucie bezpieczeństwa i świadomość, że wiesz co robisz. Jest to szczególnie ważne jeśli wchodzą na nowy grunt i nie bardzo wiedzą co z czy i jak funkcjonuje. Osobiście uważam, że jasne przedstawienie zasad i procesu jest uprzątnięciem terenu i przygotowaniem do pracy. Wszyscy wiedzą jak będzie wyglądać współpraca, co i na jakim etapie się wydarzy, jakie będą terminy realizacji konkretnych etapów, co i kiedy należy dostarczyć, z kim kontaktować się w danej sprawie itd. Wszystkie te informacje umieszczam w umowie. Bez umowy nie zaczynam współpracy. Jeśli zdarzy się, że jakiś klient nie będzie chciał podpisać umowy lub będzie bardzo wymyślał i podważał jej treść to uwierz mi, że nie chcesz mieć takiego klienta :). Jest to ogromny red flag. Czasami, lepiej zrezygnować ze współpracy, która już na samym początku wywołuje konflikty i nieporozumienia niż potem męczyć się przez długie miesiące. Zdrowie psychiczne jest zdecydowanie ważniejsze.
4. Trzymaj się terminów i wszystkich ustaleń
Umowa podpisana, zaczynamy współpracę. To nasze pierwsze zlecenie od tego klienta. Często klienci, którzy szukają dłuższej współpracy na początku zlecają jedną rzecz, aby sprawdzić jak się dogadujemy i jak wygląda współpraca. To jest moim zdaniem bardzo dobre rozwiązanie nie tylko dla klienta, ale też dla nas. Mamy czas się poznać. Bardzo ważne jest aby, bez względu na to czy to jest pierwsze zlecenie czy już współpraca długofalowa trzymać się terminów i ustaleń. Jeśli w umowie jest napisane, że projekt będzie dostarczony 13 kwietnia to musi być dostarczony 13 kwietnia lub wcześniej. Jeśli w umowie jest napisane, że masz 2 dnia na odpowiedź na maila to odpowiadasz w ciągu dwóch dni, jeżeli w umowie jest, że przygotujesz 3 propozycje to przygotowujesz 3 propozycje. To są bardzo oczywiste rzeczy, ale wiele osób rezygnuje ze współpracy właśnie dlatego, że druga strona nie wywiązuje się z ustaleń. Zrobione jest lepsze od idealnego.
5. Wykonuj swoją pracę najlepiej jak potrafisz
To jest zasada, której się trzymam zawsze. Nawet jeśli pracuje do późnych godzin wieczornych albo naprawdę mi się nie chce. Każdy projekt staram się zrobić najlepiej jak potrafię. Myślę, że to jest cenna zasada, której warto się trzymać w każdym biznesie opartym na usługach. To procentuje, klienci wyczuwają zaangażowanie.
6. Bądź życzliwy, ale nie daj sobie wejść na głowę
Życzliwość czy zwykła uprzejmość sprawi, że praca z tobą będzie przyjemna. W dobrej atmosferze łatwiej się współpracuje. Zawsze staram się traktować moich klientów tak, jak sama chciałabym być potraktowałam. Każdego traktuje z szacunkiem i wyrozumiałością, ale kiedy widzę, że klient próbuje wejść mi na głowę stawiam twarde granice. Cała umiejętność długofalowych relacji z klientem polega na tym, aby nauczyć się stawiać granice zachowując najwyższy poziom kultury i szacunku. To oczywiście działa w obydwie strony. Jeśli widzę, że już na samym początku, klient traktuje mnie z góry lub za bardzo cwaniakuje nie podejmuje takiej współpracy.
Podsumowując, to czy klient zdecyduje się na dłuższą współpracę czy nie będzie w dużej mierze zależało nie tylko od tego jak wywiążesz się z umowy, ale również od tego jak będzie przebiegała współpraca i komunikacja.
Kiedyś myślałam, że w prowadzeniu własnej firmy najważniejsze jest bycie dobrym w tym co się robi, teraz wiem, że najważniejsze są dobre relacje z klientami. Umiejętności miękkie są bardzo przydatne w prowadzeniu własnej firmy.